POLÍTICA DE RECLAMAÇÕES E PROCEDIMENTO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

1. OBJETO

A IPK está empenhada em operar uma plataforma de leilões transparente, justa e profissional.

A presente Política de Reclamações e Procedimento de Tratamento de Reclamações ("Política") explica a forma como os utilizadores podem apresentar reclamações relacionadas com:

• o funcionamento da Plataforma;
• a administração dos Leilões;
• os procedimentos de onboarding de licitantes;
• os procedimentos de verificação de identidade;
• os procedimentos de pagamento;
• as interações com o serviço de apoio ao cliente;
• quaisquer outras matérias relacionadas com os serviços prestados pela IPK.

A presente Política tem por finalidade assegurar que as reclamações sejam tratadas de forma consistente, justa e eficiente.

2. OPERADOR

A presente Política é emitida por:

Escala Galande Unipessoal, Lda.

Suporte
support@ipk.pt

3. COMPROMISSO DE TRATAMENTO JUSTO

A IPK procura

• acusar receção das reclamações com a maior brevidade possível;
• investigar as reclamações de forma justa e imparcial;
• comunicar de forma clara com os reclamantes;
• resolver as reclamações sempre que tal seja razoavelmente possível;
• aprender com as reclamações e melhorar continuamente o funcionamento da Plataforma.

A apresentação de uma reclamação não prejudicará quaisquer direitos conferidos ao utilizador pela legislação aplicável.

4. COMO APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO

As reclamações deverão ser apresentadas por correio eletrónico para:

complaints@ipk.pt

Sempre que possível, as reclamações deverão ser apresentadas por escrito, de modo a garantir um registo preciso das questões suscitadas.

A IPK poderá solicitar informações adicionais sempre que tal seja necessário para investigar a reclamação.

5. INFORMAÇÃO A INCLUIR

Para facilitar um tratamento eficiente da reclamação, esta deverá incluir, sempre que possível:

• nome completo do reclamante;
• endereço de correio eletrónico associado à conta;
• dados de contacto;
• referência do Imóvel (quando aplicável);
• referência do Leilão (quando aplicável);
• data do evento relevante;
• descrição detalhada da reclamação;
• documentos ou elementos probatórios de suporte, quando disponíveis.

A ausência de informação suficiente poderá atrasar a investigação da reclamação.

6. ACUSAÇÃO DE RECEÇÃO DAS RECLAMAÇÕES

A IPK procurará acusar a receção de uma reclamação dentro de um prazo razoável após a sua receção.

A acusação de receção de uma reclamação não constitui aceitação da sua procedência.

7. PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO

Após receção da reclamação, a IPK poderá:

• analisar os registos relevantes;
• analisar trilhos de auditoria;
• analisar comunicações;
• analisar registos de licitação;
• solicitar informações adicionais;
• consultar prestadores de serviços relevantes;
• realizar quaisquer outras diligências de investigação que considere razoavelmente adequadas.

A natureza e a extensão da investigação dependerão das circunstâncias específicas da reclamação.

8. PRAZOS DE RESPOSTA

A IPK procurará investigar e responder às reclamações dentro de um prazo razoável.

Determinadas reclamações poderão exigir tempo adicional devido a:

• complexidade da matéria;
• volume de documentação;
• envolvimento de terceiros;
• investigações técnicas;
• considerações jurídicas ou regulamentares.

Sempre que seja necessário tempo adicional, a IPK procurará manter o reclamante informado sobre o progresso do processo.

9. MATÉRIAS FORA DO CONTROLO DA IPK

A IPK opera uma plataforma de leilões e presta serviços de infraestrutura relacionados.

Determinadas matérias poderão encontrar-se fora do controlo direto da IPK, incluindo:

• decisões dos Vendedores;
• decisões dos Compradores;
• atos ou omissões dos Advogados dos Vendedores;
• atos ou omissões das Agências Parceiras;
• decisões de instituições financiadoras;
• procedimentos notariais;
• processos de transmissão imobiliária;
• conclusão das transações.

A IPK poderá não estar em condições de resolver reclamações relacionadas exclusivamente com matérias que se encontrem fora do seu controlo.

10. LITÍGIOS RELACIONADOS COM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS

A IPK não é parte na transação imobiliária subjacente.

Consequentemente, litígios que surjam diretamente entre:

• Vendedores e Compradores;
• Compradores e Advogados dos Vendedores;
• Vendedores e Agências Parceiras;
• partes de um CPCV Pré-Aprovado;

poderão não se enquadrar no âmbito de reclamações que a IPK possa resolver.

A IPK poderá, quando adequado, disponibilizar informação factual ou registos relacionados com a atividade da Plataforma, mas não estará obrigada a atuar como mediadora, árbitra ou representante legal de qualquer parte.

11. REGISTOS DO LEILÃO

Sempre que relevante para uma reclamação, a IPK poderá analisar:

• registos de criação de conta;
• registos de ativação de licitante;
• registos de verificação de identidade;
• registos de verificação de métodos de pagamento;
• registos de licitações;
• trilhos de auditoria do Leilão;
• registos de comunicações;
• Certificados de Resultado do Leilão.

Tais registos poderão auxiliar na determinação dos factos relevantes para a reclamação.

12. RECLAMAÇÕES RELACIONADAS COM PAGAMENTOS

As reclamações relacionadas com processamento de pagamentos poderão envolver prestadores de serviços de pagamento terceiros.

Sempre que adequado, a IPK poderá articular-se com o prestador de pagamento relevante para efeitos de investigação da reclamação.

O tratamento de litígios de pagamento poderá igualmente estar sujeito às regras e procedimentos do respetivo prestador de serviços de pagamento.

13. RESULTADOS DAS RECLAMAÇÕES

Após a conclusão da investigação, a IPK poderá:

• rejeitar a reclamação;
• considerar a reclamação procedente na totalidade;
• considerar a reclamação parcialmente procedente;
• prestar esclarecimentos;
• adotar medidas corretivas quando adequado;
• propor outra solução razoável.

Cada reclamação será analisada individualmente com base nos seus factos e circunstâncias específicas.

14. LIVRO DE RECLAMAÇÕES

A IPK mantém e disponibiliza Livro de Reclamações nos termos da legislação portuguesa aplicável.

Os consumidores poderão apresentar reclamações através:

• do Livro de Reclamações físico existente no estabelecimento da IPK, quando legalmente exigido;
• do Livro de Reclamações Eletrónico.

A existência do Livro de Reclamações não impede os consumidores de contactar diretamente a IPK através dos procedimentos descritos na presente Política.

A IPK cooperará com o funcionamento do sistema do Livro de Reclamações e com quaisquer procedimentos decorrentes de reclamações apresentadas através desse sistema, em conformidade com a legislação aplicável.

15. LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO E DIREITOS DOS CONSUMIDORES

Os consumidores poderão apresentar reclamações eletronicamente através da plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico:

Sempre que uma reclamação seja apresentada através do Livro de Reclamações Eletrónico, esta poderá ser transmitida à autoridade de supervisão ou entidade reguladora competente nos termos da legislação portuguesa aplicável.

Nada na presente Política limita quaisquer direitos conferidos aos consumidores pela legislação portuguesa.

Nada na presente Política impede os consumidores de:

• apresentar reclamações através do Livro de Reclamações;
• contactar autoridades públicas competentes;
• obter aconselhamento jurídico;
• exercer os meios de tutela previstos na legislação aplicável.

16. RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS

Sempre que exigido pela legislação portuguesa, a informação relativa às entidades competentes de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) será disponibilizada através da Plataforma.

Os consumidores poderão solicitar informações sobre os mecanismos de resolução de litígios aplicáveis através do endereço:

complaints@ipk.pt

Nada na presente Política limita quaisquer direitos conferidos pela legislação imperativa de proteção do consumidor.

17. CONSERVAÇÃO DE REGISTOS

A IPK poderá conservar registos de reclamações e documentação associada para:

• fins operacionais;
• fins de conformidade;
• fins de auditoria;
• fins jurídicos;
• fins de resolução de litígios.

Os períodos de conservação serão determinados em conformidade com a legislação aplicável e com as necessidades operacionais da IPK.

18. RECLAMAÇÕES ABUSIVAS OU MANIFESTAMENTE INFUNDADAS

A IPK reserva-se o direito de limitar ou recusar interações adicionais quando as reclamações sejam:

• abusivas;
• ameaçadoras;
• repetitivas sem apresentação de novos elementos;
• manifestamente infundadas;
• vexatórias.

Tal não prejudica quaisquer direitos conferidos aos utilizadores pela legislação aplicável.

19. PROTEÇÃO DE DADOS

Os dados pessoais tratados no âmbito da gestão de reclamações serão processados em conformidade com:

• a legislação aplicável em matéria de proteção de dados;
• a Política de Privacidade;
• os requisitos operacionais associados ao tratamento de reclamações.

Os utilizadores deverão consultar a Política de Privacidade para informação adicional.

20. ALTERAÇÕES À PRESENTE POLÍTICA

A IPK poderá alterar a presente Política periodicamente.

A versão mais recente será publicada na Plataforma.

Os utilizadores deverão consultar regularmente a versão em vigor.

21. CONTACTOS

Suporte
support@ipk.pt